VGZ transformiert Kundenservice mit generativem KI-Assistenten

Der niederländische Krankenversicherer VGZ unterstützt seine Versicherten unter anderem mit digitalen Anwendungen dabei,  gewünschte Informationen zu erhalten. Beispiele sind „Help me choose“ (einer Krankenversicherung), der Tarifvergleich, der Erstattungsfinder und der Care Finder. Die Anwendungen müssen ständig aktualisiert werden, um die richtigen Informationen zu liefern; gleichzeitig müssen sie auch aufeinander verweisen. Wenn ein Versicherungsnehmer zum Beispiel nach einem Tarif sucht, möchte er vielleicht auch wissen, ob anfallende Kosten erstattet werden. Bis dato wurde ihm der Paketvergleich angezeigt, obwohl er  eigentlich auf den Erstattungsfinder verwiesen werden sollte.

Kontinuierliche Verbesserung: neue Möglichkeiten mit generativer KI

Um den Versicherungsnehmern die bestmögliche Erfahrung und passende Antworten zu bieten, optimieren die Krankenversicherer weiterhin ihre Customer Experience auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI). Die Einführung von ChatGPT, die von vielen mit Begeisterung aufgenommen wurde, eröffnet neue Möglichkeiten für KI im Kundenservice. Während der VGZ-Innovationswoche Anfang 2023 sprach Jacob van Lier, Marketingmanager bei der VGZ, darüber, wie Kunden besser und schneller geholfen werden kann und wie gleichzeitig Informationen mit einer App günstiger, schneller und genauer bereitgestellt werden können. Anwesend waren auch ein Business Developer und ein Technical Service Manager von Macaw. Die VGZ arbeitet seit Jahren vertrauensvoll mit Macaw im Bereich der technischen und innovativen Dienstleistungen zusammen.

Aus diesem Vertrauen, der Kompetenz und dem Streben nach der besten Lösung entstand die Idee, für diesen Zweck einen KI-Assistenten zu entwickeln, der auf generativer KI basiert. ChatGPT, eine Anwendung von generativer KI, erzeugt und versteht menschliche Sprache und kann so in Echtzeit Gespräche führen, Ratschläge erteilen und Inhalte generieren, die den Bedürfnissen der User entsprechen.

Experiment im UX-Lab mit generativer KI

Das UX-Lab der VGZ, das die Customer Experience untersucht, hat die Erwartungen der Versicherten an KI abgefragt. Sie zeigten sich neugierig, gleichzeitig aber auch etwas zurückhaltend. Daraufhin wurde das Experiment „Maike“ gestartet: ein KI-Assistent auf Basis von generativer KI, der hilft, sich im Angebot der Krankenversicherung zurechtzufinden. Mit Kompetenz und Kreativität wurde der intelligente KI-Assistent innerhalb von zwei Wochen entwickelt.

Zu diesem Zweck wurde eine vertikale KI-Anwendung mit einer zugrundeliegenden proprietären Datenbank, einer sogenannten Vektordatenbank, entwickelt. Eine solche Datenbank ist ideal für die Verwendung in Kombination mit einem LLM (Large Language Model) wie ChatGPT. Es ermöglicht eine semantische (bedeutungsbasierte) und vektorbasierte Suche (Beziehungen zwischen Daten). Auf diese Weise versteht „Maike“ den Inhalt und die Kohärenz der Informationen und kann den Benutzern gezielter helfen, auch wenn die Suchanfrage nicht genau den Wörtern in einem Dokument entspricht oder wenn nicht ganz klar ist, was der Suchende meint. „Maike“ kann dann Ergebnisse liefern, die auf verwandten Begriffen basieren.

„Maike“ wurde zunächst versuchsweise mit einer begrenzten Anzahl von Paketoptionen angelernt: einer Grundversicherung und vier Zusatzversicherungen, den entsprechenden Rückerstattungen und eventuellen Selbstbehalten und/oder Zuzahlungen, Genehmigungen und vertraglich vereinbarten Pflegeleistungen.

Für das Pilotprojekt wurden ausschließlich öffentliche Daten verwendet, die auch auf der Website der VGZ zu finden sind. Es wurden keine personenbezogenen Daten oder Kundendaten verwendet. Damit garantiert die VGZ einen absolut verantwortungsvollen Umgang mit den Daten.

Meet Maike: generativer KI-Assistent für besseren Kundenservice

Alles an diesem Projekt ist ein Zusammenspiel von Mensch und Digitalisierung. Beispielsweise wurde der Name „Maike“, der die Buchstaben AI für die englische Bezeichnung von KI – „Artificial Intelligence“ –  enthält, von ChatGPT erstellt. „Maike“ wurde vermenschlicht und mit folgenden Eigenschaften ausgestattet: Sie ist immer positiv, menschlich und herzlich, ganz im Sinne der Marke VGZ. Das Markenversprechen des Versicherers ist also in ihrem Namen und in ihrer angebotenen Leistung enthalten. Außerdem ist der KI-Assistent hilfsbereit und unterhält sich gerne. Wenn „Maike“ etwas nicht weiß, sagt sie es oder verweist per Link auf eine möglichst zutreffende Antwort. Um möglichst viele Kontakte zu knüpfen, verwendet sie das Sprachniveau B1 und spricht in der Du-Form. Es hat sich außerdem gezeigt, dass sie immer in ihrer Rolle bleibt. Wenn man sich also abseits ihrer angebotenen Lösungen beispielsweise mit ihr auf ein Abendessen verabreden will, läuft man ins Leere. Aber sie ist immer bereit, über die Angebote der VGZ zu informieren.

Vorteile von generativer KI im Kundenservice

Nicht nur die Kund*innen, auch die Mitarbeitenden sind mit Maike glücklich:

• „Maike“ ist schneller. Um Kunden eine Antwort zu geben, müssen oft mehrere Quellen konsultiert werden. Wenn Mitarbeitende dies manuell tun, dauert es oft lange, während „Maike“ fast sofort antwortet.
• Gleichzeitig ist „Maike“ sehr präzise. Für Servicemitarbeitende ist es nicht einfach, auf komplexe Fragen sofort eine vollständige Antwort zu geben, so dass manchmal mehrere Quellen konsultiert werden müssen. Wenn „Maike“ mit den richtigen Daten angelernt wird, kann sie eine sehr hohe Antwortqualität erreichen. KI kann keine 100-prozentige Genauigkeit garantieren. Es ist jedoch möglich, dass der KI-Assistent bei Bedarf korrigiert („lernt“) und dadurch immer bessere Ergebnisse erzielt.
• „Maike“ verkürzt dadurch die Wartezeit auf eine Antwort erheblich, was vor allem in Stoßzeiten mit hohem Anfragevolumen ein großer Vorteil ist.

Erfolgsfaktoren von VGZ x Macaw

Die technologischen Möglichkeiten der „generative conversational AI“, die vertrauensvolle und offene Zusammenarbeit zwischen VGZ und Macaw, die Aufgeschlossenheit gegenüber Innovationen, die Fähigkeiten des Prompt-Ingenieurs und die Erfahrung und das Wissen über Conversational Design sowohl bei Macaw als auch bei VGZ haben dieses Projekt in kurzer Zeit zu einem Erfolg gemacht. Darüber hinaus wurden strategisch passende Entscheidungen getroffen, wie z. B. die Einspeisung eigener relevanter Daten in den Prompt (auch RAG, Retrieval Augmented Generation genannt) über die verknüpfte Datenbank. Dies geschah anstelle von Reinforcement Learning. Weitere Beispiele sind die Verwendung des Software-Frameworks LangChain und die Erzeugung von Vektoren. 

VGZ erwägt weitere Schritte mit KI

Der Krankenversicherer überlegt derzeit, welche weiteren Schritte sie mit KI gehen will. „Maike“ ist derzeit noch nicht live, da zunächst die rechtlichen Implikationen des Einsatzes des KI-Assistenten geklärt werden müssen. Wie kann der Einsatz kontrolliert werden, wie kann die Krankenkasse für die Antworten garantieren und was passiert mit den Nutzungsdaten? Die Inbetriebnahme erfordert auch eine Erweiterung der Datenbank mit allen Paketinformationen und eine Kapazitätserweiterung. Denn bei einer Krankenkasse wie der VGZ fallen schnell große Mengen an „Traffic“ an.

In jedem Fall hat das zukunftsweisende Experiment mit „Maike“ gezeigt, dass es möglich ist, in relativ kurzer Zeit einen digitalen Assistenten zu erstellen, der dank generativer KI die Customer Experience optimieren kann.

Macaw: Ihr Wegweiser im Zeitalter der KI

Seit über 30 Jahren ist Macaw Pionier in Sachen Innovation und Technologie. Als Ihr Wegweiser im Zeitalter der künstlichen Intelligenz setzen wir uns dafür ein, Ihr Unternehmen zu transformieren, es zukunftssicher zu machen und eine starke Differenzierung zu schaffen. Wollen auch Sie mit KI innovativ sein? Unter anderem mit unserem AI Inspiration Workshop unterstützen wir unsere Kunden dabei, die richtigen Business Cases für KI zu identifizieren. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen, unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter.