Eneco ist ein Unternehmen im Wandel. Aufgrund der Veränderungen auf dem Energiemarkt wird sich Eneco in den kommenden Jahren von einem Energielieferanten zu einem Partner entwickeln, der seine Kunden umfassender berät, indem er ihnen einen Einblick in die Welt der Energie, der Einsparmöglichkeiten, der Produktion oder anderer Dienstleistungen im Energiebereich gibt. Und wenn der Kunde es wünscht, liefert Eneco natürlich auch Energie. Der Kunde benötigt zunehmend mehr Wissen über Energie. Deshalb hat sich Eneco zum Ziel gesetzt, das Wissen aller Mitarbeitenden so effizient wie möglich online zu sammeln, zu teilen und zu erweitern. Dies gilt nicht nur für das Wissen der internen Mitarbeitenden, sondern auch für das Wissen von Eneco-Mitarbeitenden, die Kunden besuchen, wie z.B. Mechaniker.
Das bisherige Intranet war fünf Jahre alt und konnte diese Funktion nicht mehr erfüllen. Deswegen schrieb Eneco in einer Angebotsanfrage (Request for Proposal, RFP) eine Reihe von funktionalen und technischen Anforderungen aus, die das neue Portal/Intranet/Wissensdatenbank erfüllen sollte.
„Macaw ist ein gleichrangiger Partner, der sich traut, gegenzusteuern, wenn das für das Ergebnis besser ist.“ – Christian Dietzel | Manager Internal Online Communication
Einführung eines neuen Intranets
Warum hat Eneco sich für Macaw entschieden? Jede Partei hatte eine klare Vorstellung von der Realisierung eines neuen Intranets auf Basis der Anforderungen vorgelegt. Aber Macaw war die einzige Partei, die auch darüber nachgedacht hatte, wie die Mitarbeitenden dieses neue Portal annehmen und nutzen werden. Ohne dies spezifiziert zu haben, schien dies auch für Eneco eine wichtige Anforderung zu sein. Es passte also von Anfang an.
Daneben hat Macaw auch vorgeschlagen, eine Ergebnisverpflichtung mit einer Reihe von für Eneco wesentlichen KPIs zu verknüpfen. Gerade aus diesem Grund empfahl Macaw, neben den in dem RFP genannten Funktionalitäten noch einige weitere zu entwickeln. Denn frühere Projekte haben gezeigt, welche Funktionalitäten zu einem guten Benutzererlebnis beitragen und welche nicht, und welche somit zu einer höheren Akzeptanz führen. Des Weiteren haben Eneco und Macaw gemeinsam eine Reihe von Maßnahmen entworfen, um eine schnelle Einführung des neuen Intranets zu gewährleisten.
Erfolgreiche Einführung des Intranets
Das neue Intranet wurde von den Mitarbeitenden sehr gut angenommen, nicht nur, weil es auf der Basis zahlreicher Nutzerbefragungen konzipiert wurde. Die Einführung war besonders erfolgreich, weil sie von den Partnern gemeinsam geplant wurde. Sowohl vor und während der Umsetzung als auch nach dem Go-Live wurde den Bedürfnissen der Benutzer viel Aufmerksamkeit geschenkt.
Ein professioneller Fotograf machte vor Ort 1.300 Profilaufnahmen für das Adressbuch. Dieses Angebot wurde auch von der schwer erreichbaren Zielgruppe der Mechaniker rege genutzt. Aber auch die Übernahme der Homepage, die Erklärfilme zu den wichtigsten Aufgaben und ein Bericht des COO Marc van der Linden auf Yammer – all dies hat zu einer reibungslosen Einführung beigetragen.
Dieses Bild zeigt sich auch in den Zahlen. Die Kundenzufriedenheit ist um fast einen ganzen Punkt gestiegen und das Engagement (Verhältnis zwischen passivem und aktivem Besuch) ist seit dem Livegang und den verschiedenen Maßnahmen im Rahmen der Einführung ebenfalls deutlich gestiegen. Damit hat sich das neue Intranet für die Ziele, die der Energieversorger mit dem Wandel verfolgt, schon nach kurzer Zeit zu einem wichtigen Kanal entwickelt.
