Optimieren Sie die Customer Experience mit Hilfe der Customer Data Platform

Kunden sind es gewöhnt, das Ihnen das genau richtige Angebot, im richtigen Moment und über den richtigen Kanal angezeigt wird. Dafür braucht ein Unternehmen nicht nur ein 360-Grad-Kundenbild, auch eine über alle Kanäle einheitliche Customer Experience sowie eine personalisierte Ansprache sind wesentlich.
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Wenn Sie das als Unternehmen bieten, dann ist das schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr, es ist lediglich ein Hygienefaktor! Wenn Sie einen Schritt weiter gehen wollen, dann entscheiden Sie sich für die Customer Data Platform. Die Customer Data Platform hilft Ihnen dabei, Kundenverhalten zu verstehen und sogar zu prognostizieren. Die beste Customer Experience beginnt mit Daten.

Was ist eine Customer Data Platform?

Die Customer Data Platform (CDP) ist der zentrale Ort, an dem Sie all Ihre Kundendaten zusammenführen und den Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice zur Verfügung stellen. Die Plattform bindet alle in Ihrem Unternehmen verfügbaren Kundendaten ein und bringt on- und offline zusammen. In Kombination mit relevanten externen Angaben wie Daten aus Google, sozialen Medien, dem Statistischen Bundesamt, der IHK und dem Wetterdienst und liefert Ihnen das ein 360-Grad-Kundenbild, das es Ihnen ermöglicht, Kundenverhalten zu verstehen und zu prognostizieren.

Wahrscheinlich sind Sie diesbezüglich bereits gut aufgestellt und integrieren oder visualisieren Sie Daten in Berichten und Dashboards. Die CDP ist der nächste Schritt, um diese Daten auch tatsächlich zu nutzen und so die besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen auf der Grundlage von Daten treffen zu können. Innerhalb der CDP erhält jeder Einblick in das gleiche, klare Kundenbild. Diese Kundendaten nutzen Sie, indem Sie sie zum Beispiel in Ihr Marketing-Automatisierungssystem und intelligente AI-Modelle integrieren. So werden Ihre Marketing- und Vertriebstätigkeiten datenbasiert.

Die Herausforderung bei Kundendaten

Relevante Kundendaten befinden sich bei den meisten mittelgroßen Unternehmen in mindestens 25 verschiedenen Systemen. Das bedeutet, dass die Daten in der Praxis verstreut abgespeichert sind, oft nicht geteilt werden und nicht eingebunden sind. Jede Abteilung verfügt über eigene Systeme und führt damit Analysen durch. Das Ergebnis? Ohne CDP haben Vertrieb, Marketing und Kundendienst jeweils eigene Kundenbilder, die oftmals stark voneinander abweichen. So kann ein Unternehmen den Kunden nicht optimal bedienen. Ist es Ihnen schon einmal passiert, dass Sie gerade etwas Neues gekauft haben, und einen Tag später sehen Sie einen Werbebanner mit einem Angebot für genau dasselbe Produkt? So kommt es zu einer inkonsistenten Customer Journey und manchmal sogar zu einem Berührungspunkt, mit dem der Kunde eine negative Erfahrung verbindet.

Bei der CDP steht der Kunde im Mittelpunkt. So wird dafür gesorgt, dass ein klares Kundenbild entsteht, auf das jeder Zugriff hat. Machen Sie sich kundenorientiertes Denken zu eigen und binden und behalten Sie Ihre Kunden mit dem richtigen, personalisierten Angebot.

Die Herausforderung der Kundendaten

Die meisten mittelständischen Unternehmen haben mindestens 25 verschiedene Systeme mit relevanten Kundendaten. In der Praxis bedeutet dies, dass die Daten fragmentiert gespeichert sind, oft nicht miteinander geteilt werden und nicht integriert sind. Jede Abteilung hat ihre eigenen Systeme und nutzt diese zur Durchführung von Analysen. Das Endergebnis? Ohne CDP haben Vertrieb, Marketing und Service jeweils ihre eigene Kundensicht, die sich oft stark voneinander unterscheidet. Dies bedeutet, dass eine Organisation den Kunden nicht optimal bedienen kann. Kennen Sie es zum Beispiel, wenn Sie gerade etwas Neues gekauft haben und einen Tag später ein Angebot für genau das gleiche Produkt über Display-Werbung erhalten? Dies führt zu einer inkonsistenten Customer Journey und manchmal sogar zu einem Touchpoint, der den Kunden mit einer negativen Erfahrung zurücklässt.

Der CDP stellt den Kunden in den Mittelpunkt und sorgt dafür, dass eine eindeutige Kundensicht geschaffen wird, die für alle zugänglich ist. Setzen Sie auf kundenzentriertes Denken und binden und halten Sie Ihre Kunden mit dem richtigen, personalisierten Angebot.

Die Vorteile der Customer Data Platform

Mit der CDP können Sie Ihr 360-Grad-Kundenbild auch flexibel und intelligent gestalten und in Ihre digitale Marketing-Plattform, CRM und ERP einbinden. Das stärkt Ihre bestehenden Plattformen und steigert den Geschäftswert.

Die Vorteile der CDP:

  • Mehr wertvolle Kunden: Verwandeln Sie Ihre bekannten und unbekannten Interessenten in engagierte Kunden.
  • Steigerung von Cross- und Upselling: Während der gesamten Customer Journey haben Sie für Ihre Kunden im richtigen Augenblick das richtige Angebot.
  • Verbesserung der Customer Retention und der Kundentreue: Maßgeschneiderte Kommunikation, da Sie – dank der Single Customer View – einen einheitlichen Blick auf Kundendaten haben.
  • Absinken der Abwanderungsquote: Durch den Einsatz der CDP haben Sie Ihre Kundendaten besser im Griff. So verhindern Sie, dass Ihnen Kunden abspringen.
  • Senkung der Kosten pro Conversion: Optimieren Sie Conversions während der gesamten Customer Journey mit Hilfe von automatisierten Workflows und KI-basierten Erkenntnissen.
  • Prognose des Kundenverhaltens: Mit den integrierten KI- und Machine Learning-Modellen prognostizieren Sie Kundenbedürfnisse.
  • Bessere Governance: Eine CDP erleichtert die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien, da Sie ein klares Bild der Kundendaten haben.

Customer Data Platform – Beispiele

Möchten Sie wissen, wie andere die Customer Data Platform in der Praxis einsetzen? Drei praktische Anwendungsbeispiele für Unternehmen:

  1. Effektiveres Cross-Selling
    Eine Analyse der Daten zur Kaufhistorie zeigt, dass offenbar viele Kunden, die Produkt X bei Ihnen gekauft haben, sich auch für Zubehör Y interessieren. Mit diesem Wissen können Sie bei jedem getätigten Ankauf von Produkt X auch den Kauf von Zubehör Y vorschlagen. Sehr wahrscheinlich werden Ihre Umsätze durch Cross-Selling erheblich steigen!
  2. Optimierung des Online-Kundenerlebnisses
    Sie können noch einen Schritt weiter gehen und auf Ihrer Webseite eine intelligente und dynamische Customer Journey aufsetzen. Ausgehend vom aktuellen Verhalten eines Kunden können Sie angezeigten Content wie Produktvorschläge oder einen Download in Echtzeit an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.
  3. Datenbasierte Beschlussfassung
    Eine Analyse der Daten zu Leistung X ergibt, dass offenbar nach Erwerb derselben eine besonders große Anzahl Beschwerden beim Kundenservice eingehen. Das Management kann direkt reagieren und die betreffende Leistung verbessern, wodurch die Kundenzufriedenheit sofort steigt.

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