Macaw.net/de/Referenzen/Mit Macaws Growth Model gelingt die Steigerung von KLMs Conversion

Verbesserte Kundenerfahrungen und Marketingkampagnen bei KLM mit Hilfe von Growth Marketing

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Über KLM

KLM Royal Dutch Airlines ist die nationale Fluggesellschaft der Niederlande und hat als Basis den Flughafen Schiphol bei Amsterdam. 2019 beförderte KLM mit mehreren hundert Flügen pro Tag gut und gerne 35,1 Millionen Passagiere. KLM gehört zur KLM-Gruppe, zu der unter anderem auch die niederländische Sparte der Transavia gehört. 

Herausforderung: noch schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen können

Eine international renommierte Marke wie KLM will ihren Passagieren immer den allerbesten Service bieten. Sei es am Flughafen, im Flugzeug aber natürlich auch online. Deshalb möchte KLM die Besuchererfahrung datengestützt kontinuierlich verbessern. Auf diese Weise passen die Online-Dienste und -Produkte immer zum führenden Gesamtniveau der niederländischen Fluggesellschaft.  

KLM schaltet mehr als fünfzig Marketingkampagnen pro Jahr. Zur Gewährleistung einer optimalen, direkt umsatzwirksamen Customer Experience ist es unerlässlich, schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse einzugehen. Das stellte 2019, also vor Corona, die größte Herausforderung für KLM dar: Eine Arbeitsweise zu finden und zu verinnerlichen, mit der das Unternehmen auf die ständig verändernden Kundenbedürfnisse eingehen kann. 

Lösungsansatz: Testen und Lernen mit Hilfe von Macaws Growth Model

KLM wandte sich an das Growth-Marketing-Team von Macaw, das sich zusammen mit dem Team Direct Sales & Digital Marketing von KLM an die Arbeit machte. Dabei diente eine Expertenbewertung von Macaw als Ausgangspunkt. Mit Hilfe einer Analyse der früheren Arbeitsweise bei KLM Nederland (in Zusammenarbeit mit der KLM-Zentrale) wurde ein Beispielprojekt entwickelt und umgesetzt, um KLM beraten zu können, welche Arbeitsweise am besten zum ihrem Team passt. Ziel war die langfristige Steigerung der Conversion, die Online-Besucher zu Kunden macht. Außerdem wurden die Mitarbeiter der KLM Nederland direkt in die neue Arbeitsweise miteinbezogen.  

Mit Hilfe von Macaws Growth Model machte sich KLM zusammen mit Macaw auf die Suche nach einer Arbeitsweise, die zum Zeitgeist passt: datengesteuert und in der Lage, Echtzeit-Kampagnen unmittelbar an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Durch die Formulierung von klaren Zielen sowie Vorschläge und die Umsetzung von Verbesserungen auf der Grundlage von einschlägigen Informationen aus dem Unternehmen, ist das KLM-Team in der Lage, zu wachsen und konkrete Unternehmensziele wie eine gesteigerte Online-Conversion zu realisieren. 

Mit Hilfe des Modells von Macaw, das sich durch „vormachen, gemeinsam machen, selbst machen“ auszeichnet, lernte das Sales- und Marketingteam von KLM, wie es das in Zukunft selbst umsetzen kann. 

Resultat: gesteigerte Conversion dank besserer und effektiverer Marketingkampagnen

Dank Macaws Growth Model ist KLM Nederland jetzt in der Lage, die mehr als fünfzig Marketingkampagnen, die pro Jahr lanciert werden, jedes Mal effektiver und besser einzusetzen. Möglich wird dies durch die Analyse der eingegangen Marketing- und Kundendaten, die Identifizierung der Kundenbedürfnisse und ebenfalls die Anpassung der eigenen Arbeitsweise sowie der daraus resultierenden Marketingkampagnen.  

KLM Nederland hat dank der Zusammenarbeit mit Macaw eine klare Vorgehensweise gefunden, die als Blaupause für die Zukunft dient. Eine Arbeitsweise, die schon jetzt Früchte trägt: Das Kundenerlebnis ist besser, die Conversion steigt und dank der besser verwertbaren Daten und der effizienteren Prozesse kann das Marketingteam von KLM die vorhandenen Ressourcen noch besser nutzen. 

Was sagt der Auftraggeber?

Inge Bouma (Teamlead E-Commerce Benelux, KLM): „Wir haben die agile Arbeitsweise mit den Modellen von Macaw als sehr angenehm erfahren. Dank der Einblicke in unsere bestehende Arbeitsweise, die wir durch die Expertenbewertung von Macaw gewonnen haben, wurde deutlich, wo es in unserem Unternehmen noch Verbesserungsmöglichkeiten gab. Dabei spielte die Orientierung an Best Practices anderer Unternehmen eine große Rolle. In unserer niederländischen Niederlassung haben wir jetzt ein Team für die Conversion Rate Optimization gegründet, dass wöchentlich die Ergebnisse überwacht und neue Ideen ausarbeitet.“ 

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Über KLM

KLM Royal Dutch Airlines ist die nationale Fluggesellschaft der Niederlande und hat als Basis den Flughafen Schiphol bei Amsterdam. 2019 beförderte KLM mit mehreren hundert Flügen pro Tag gut und gerne 35,1 Millionen Passagiere. KLM gehört zur KLM-Gruppe, zu der unter anderem auch die niederländische Sparte der Transavia gehört. 

Challenge
KLM schaltet mehr als fünfzig Marketingkampagnen pro Jahr. Die größte Herausforderung für KLM war das Verinnerlichen einer Arbeitsweise, mit der das Unternehmen auf die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse eingehen und das in der Customer Journey umsetzen kann.
Lösungsansatz
Mit Hilfe der Expertenbewertung und Macaws Growth Model suchten KLM und Macaw ein zeitgemäßes Marketingmodell, das datengesteuert ist und es ermöglicht, Echtzeit-Kampagnen unmittelbar an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen.
Resultat
KLM Nederland verfügt nun über eine erfolgreiche Arbeitsweise. Das Kundenerlebnis ist besser, die Conversion steigt und dank der besser verwertbaren Daten und effizienteren Prozesse kann das Marketingteam von KLM die vorhandenen Ressourcen besser nutzen.
Macaw | Full-service digital partner

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Zukunftsfähige und sichere Customer Experience Platform für die Stadtwerke Krefeld
Die SWK Stadtwerke Krefeld AG (SWK) ist ein kommunales Versorgungs- und Verkehrsunternehmen für Krefeld und auch für teilweise angrenzende Teile des Niederrheins. Der SWK-Konzern ist eine regional ausgerichtete kommunale Unternehmensgruppe, die in den fünf Geschäftsfeldern Energie, Wasser, Entsorgung, Verkehr und Dienstleistungen tätig ist. Die Gruppe bietet umfassende Infrastrukturdienstleistungen für die privaten Haushalte und die Unternehmen in Krefeld und der Region Niederrhein.