Sicherstellung eines optimalen Kundenerlebnisses

Ist Ihre Website so gut, wie sie aussieht?

Kennen Sie das Profil und das Verhalten Ihres besten Kunden? Gelingt es Ihnen, diesen Kunden mit Ihrem Angebot und Ihren Informationen wirklich zu erreichen? Wie ist es um das Kundenerlebnis bestellt? Wissen Sie, was für ihn wichtig ist und was er benötigt? Wenn Sie wissen, wie Ihr bester Kunde aussieht und welches Verhalten er zeigt, können Sie Ihr Angebot darauf zuschneiden. Dieses Angebot kann sich aus Ihrer Marke, Ihren Produkten, Dienstleistungen und Serviceangeboten sowie aus der Art und Weise, wie Sie mit dem Kunden interagieren, zusammensetzen. Die Art und Weise, wie der Kunde dieses Angebot erfährt, wird auch als Customer Experience bezeichnet. Es wird immer wichtiger, diese Erfahrung vollständig abzubilden und sie aus Kundensicht möglichst optimal zu gestalten. So bleiben Sie den Wettbewerbern immer einen Schritt voraus und binden den Kunden an Ihr Unternehmen. In diesem Blog möchte ich Erfahrungen und Erkenntnisse vorstellen, die Ihnen helfen, Ihren Kunden so zu bedienen, dass er möglichst lange Ihr Kunde bleibt.

Hin zum ultimativen Kundenerlebnis

Wenn Sie wissen, was Ihren Kunden bewegt und was er benötigt, können Sie darauf eingehen. So lassen sich nicht nur Neukunden gewinnen, sondern auch Bestandskunden binden und der „Lifetime Value“ jedes einzelnen Kunden maximieren. Sie können sich dafür entscheiden, sich nicht länger auf eine Kundengruppe zu konzentrieren, die nicht profitabel ist, und sich stattdessen stärker den gewinnversprechenden Kunden widmen. Wie reagieren Sie auf dieses Kundenbedürfnis? Wie gelangen Sie zu dieser ultimativen Customer Experience? Durch die zentrale Erfassung aller Kundendaten, sowohl der Offline- als auch der Online-Daten, lässt sich eine integrierte Kundensicht erstellen. Mit der Analyse der gesammelten Daten gelangen Sie zu neuen Erkenntnissen, mit denen Sie dem Kunden dienen können.

Datengetriebenes Marketing: Prognostizieren, was der Kunde wünscht.

Marketingkommunikation erfolgt über verschiedene Kanäle. Sowohl online als auch offline. Dabei zählt jede Interaktion, um das ultimative Kundenerlebnis zu erreichen. Moderne Datenanalysefunktionen ermöglichen es dem Marketer, nicht nur das beste Medium für eine folgende Interaktion zu bestimmen, sondern vermitteln auch eine Vorstellung von der relevantesten Botschaft. Diese kontinuierliche Erprobung und Weiterentwicklung sichert nicht nur die richtige persönliche Ansprache, sondern bietet auch die Möglichkeit, zu prognostizieren, was der Kunde in Zukunft wünscht. So können Sie einen noch größeren Schritt in Richtung eines optimalen Kundenerlebnisses setzen. Dies gilt sowohl für Bestands- als auch für Neukunden, in jeder Phase des Kaufprozesses und der anschließenden Momente.

Der Kunde erwartet das Omnichannel-Versprechen: die gleiche Erfahrung und Behandlung in jedem Kanal. Auch hier bietet die Kombination von Marketing, Vertrieb und Analytics einzigartige Chancen. So zeigt die zentrale Kundensicht, welche Informationen der Kunde über welchen Kanal konsumiert hat. Analysen geben Aufschluss über die wahrscheinliche Folgefrage und darüber, über welches Medium darauf zu reagieren ist, oder wo diese Frage wahrscheinlich gestellt wird. Diese Erkenntnisse versetzen Sie in die Lage, darauf zu reagieren und dem Kunden das zu bieten, was er benötigt. Erkennen Sie darin schon die Geburtsstunde eines optimalen Kundenerlebnisses? Sie lassen jedem Kunden zum richtigen Zeitpunkt über jeden gewünschten Kanal die richtigen Informationen zukommen. Eine personalisierte, relevante und sinnvolle Erfahrung. Auf der Website, per E-Mail, über Social Media und auch offline über Kundenkontaktcenter sowie Verkaufs- und Servicestellen. Das wertvolle Kundenerlebnis, das neue Kunden anzieht und Bestandskunden bindet. Das nachhaltig zu Umsatz und Profitabilität beiträgt und die Wettbewerber auf Distanz hält.

Kay Puffer
Country Manager

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